Ich habe im Freundeskreis eine Person, die nicht telefonieren kann. Jedoch ist sie nicht gehörlos. Sondern zählt zu den Asperger-Autisten. Sie kann ihren Alltag wie auch jeder andere Mensch meistern. Nur kann sie nicht telefonieren. Kommt eine unerwartete (Rück-)Frage, stockt sie und ist danach völlig aus dem Konzept. So manches Mal endet es damit, dass sie noch einmal eine Mail hinterher schicken muss, weil sie etwas wichtiges dadurch am Telefon vergaß. Was teils zu einem weiteren Gespräch und damit verbunden Stress für sie führt.
Nun ist es so, dass man heutzutage per Twitter, fb, Kontaktformular und/oder E-Mail Kundendienste von Firmen erreicht. Mir kam letztens allerdings einmal eine Firma vor die Nase, die schrieben, sie würden keine E-Mail Adresse für weitere Fragen angeben. Denn am Telefon kläre sich vieles viel leichter und schneller. Das ist – gelinde gesagt – absoluter Quatsch. Gerade in der heutigen Zeit, in der Barrierefreiheit und Inklusion in aller Munde sein sollten. So jedoch schließt man von vornherein Leute aus, die nicht telefonieren können oder es gerne mögen.
Ich möchte hier keine Namen nennen. Der Großteil der Kundendienste kommt sehr wohl damit klar, wenn man sie schriftlich anschreibt, dass auch weiterhin alle Antworten schriftlich geschehen. Zwei Fälle möchte ich hier aber nennen, da bekam selbst ich einen Hals.
Es ging um Probleme mit einem Account bei einem Dienstleister. Zur Sicherheit konnte man eine Handynummer hinterlegen, auf die eine SMS gesendet wird. Heutzutage gängige Praxis und ein Smartphone kann man auch als Mensch bedienen, der nicht gerne telefonieren mag oder es nicht kann. Eine SMS zum einloggen braucht man ja auch nur lesen.
Wegen des Problems schrieb sie den Kundenservice an, der u. a. auch den Accountnamen und die Kundennummer brauchte. Der Kundendienst schaute daraufhin auf den Account und machte das einzig falsche. Statt per Mail zu antworten, rief er sie an. Denn die Handynummer war hinterlegt. Natürlich ging sie nicht dran. Denn erstens kannte sie die Nummer nicht und zweitens telefoniert sie wirklich nur in Ausnahmefällen. Also eher gar nicht.
Daraufhin sprach man auf ihre Mailbox und forderte sie auf fehlende Daten per Mail nachzureichen. Gut, sie ist hörend. Sie konnte die Nachricht abhören und eine weitere E-Mail verfassen. Woraufhin auch ihr Problem gelöst wurde. Nur, was bitte schön hätte eine Person machen sollen, die nicht hören kann? Sicherlich gibt es auch für diese Menschen eine Lösung. Allerdings muss das doch nicht sein!
Ein anderes Mal nutzte sie ein Kontaktformular. Das “Lustige” ist, dass oftmals eine Telefonnummer als Pflichtfeld ausgewiesen wird. Sollte dem so sein, versucht sie oftmals einen anderen Weg. Vielleicht ist ja doch irgendwo eine E-Mail Adresse versteckt oder man findet die Firma, respektive den Kundendienst, irgendwo auf fb oder Twitter. Meistens ging das gut.
Letztens hat sie jedoch die Telefonnummer nicht angegeben. Sie war allerdings kein Pflichtfeld. Daraufhin bekam Sie folgendes zurück:”Bitte senden Sie uns doch Ihre Telefeonnummer, damit wir Ihr Anliegen persönlich mit Ihnen besprechen können.”
Hallo? Klingelt’s? Warum gibt ein Mensch in einem Formular nicht gleich seine Telefonnummer an? Eben genau, weil meistens jemand anruft. Anschließend nicht ansatzweise auf das Problem einzugehen und gleich das Telefon vorzuschlagen ist wirklich daneben. Ihr Problem bleibt also ungelöst. Da sie nicht antworten mag, sie könne nicht telefonieren und hätte des wegen keine Telefonnummer angegeben.
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